THIERRY IMMOBILIER : DESIGN THINKING SYNDIC DE COPROPRIETE
Repenser l’expérience du syndic de copropriété
Salle d’AG avant/Après
Un exemple. Les salles d’AG avant. Un cadre sinistre, qui met mal à l’aise le gestionnaire de copropriété et n’inspire pas la coopération. Les salles APRES. Ressemblent plus à un salon, chaleureux. Le gestionnaire est au milieu.
Mind Map final
Après des heures de travail créatif, nous aboutissons sur un programme de 120 idées résumées dans un mind map final. Aujourd’hui, la plupart de ces idées ont été mises en oeuvre.
Personas
Pour entrer en empathie avec les clients, nous avons construit une base de persona. Du plus expert et pointilleux à celui qui n’y comprend rien. De quoi faciliter les échanges et inspirer de la bienveillance.
Pourquoi ça marche ?
Des personas qui sonnent vrais
Quand le ton monte, c’est qu’on ne se comprend pas. Le travail de persona réalisé à permit aux équipes de comprendre les motivations et les frustrations de leurs contacts co-propriétaires. Certain.es manquent de reconnaissance, d’autres n’ont pas les armes pour comprendre, d’autres encore veulent du pouvoir. Tout cela est très humain finalement.
Un travail d’équipe
Toute l’équipe de gestion de copropriété était impliquée dans l’affaire. L’équipe projet en premier lieu mais la journée finale a permi de réunir tout le monde et donner un souffle nouveau.
Comment ça se passe ?
Les équipes de gestionnaires de syndic ont un métier difficile. Au contact des copropriétaires seulement quand ça va mal, ils passent leur journées à se faire chahuter par les clients. Résultats, des collaborateurs en petite forme, et des clients moyennement satisfaits. Notre travail consiste à repenser l’experience des syndic de copropriéte, en utilisant les méthodologies issues du design thinking.
Nous commençons par comprendre les besoins utilisateurs via un questionnaire, des réunions et de l’observation en AG de copropriétés.
Nous menons des ateliers collaboratifs avec des clients copropriétaires pour écouter leurs envies et créer du lien avec les équipes de Thierry Immobilier
Nous construisons de personas résumant les principales typologies de copropriétaires pour mieux les comprendre
Nous formalisons un parcours utilisateur complet avec les points de tensions principaux
Enfin, nous réunissons tout le monde pour trouver des idées
Résultat : En 2022, Thierry Immobilier est le seul syndic decopropriété en Loire Atlantique à n’avoir perdu aucune copropriété en gestion, et opère dorénavant des copropriétés innovantes, avec espaces et services partagés.