SOCLOVA : Améliorer l’expérience des locataires avec le design thinking
Design thinking appliqué à l’amélioration de l’expérience utilisateur des locataires
Phase d’observation
Nous voilà embarqués avec l’équipe projet au pied des immeubles pour écouter et observer les habitants. Nous organisons une récolte des pépites pour déterminer les mots, les remarques et les inquiétudes qui nous marquent le plus. Ce sera notre matière de départ.
Brainstorming
Avec l’équipe, nous identifions des opportunités de création de valeur, puis nous passons en mode créativité. En s’appuyant sur des méthodes parfois surprenantes, nous inventons des réponses concrètes aux problèmes des habitants.
Prototypage
Une réponse dans un PPT, ce n’est pas une réponse. Nous prototypons les solutions, pour mieux les améliorer et les défendre auprès de la direction. Le prototypage permet de s’approprier la solution et de penser concret.
Pourquoi ça marche ?
Oser observer
C’était la première fois pour certains membres du groupe projet qu’ils allaient sur le terrain, à la rencontrer des usagers. Tout ce qu’ils voient est précieux, redonne du sens et est une source infinie d’innovation.
Une équipe pluridisciplinaire
Dans le groupe projet, autant de fonctions supports que de fonctions terrains. Des gardiens, des comptables, des commerciaux, des cadres. C’est la multiplicités des points de vue qui fait la richesse des échanges.
Comment ça se passe ?
Le bailleur social souhaitait mieux comprendre les attentes de ses locataires, afin d’améliorer l’expérience vécue. nous avons procédé méthodiquement en appliquant les principes du Design thinking.
– Grande enquête de satisfaction auprès de 14000 locataires, analyse de la valeur pour identifier les sujets influents à traiter (e-mail et plateforme digitale)
– Animation/formation d’un groupe de salariés à la méthode
– Immersion sur le terrain à la rencontre des locataires dans les résidences, échange, enquête complémentaire
– Constitution de 3 chantiers d’innovation de service
– Prototypage et pitch des solutions imaginées auprès de la direction de Soclova
– Déploiement d’une phase test d’un premier projet (2023)